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27.01.2020

Das Daten Fundament für Customer und Digital Experience Excellence

Ein Essay darüber, wieso deine Daten nutzlos sind, bis du ihre wahre Wertschöpfung entdeckst und die Knotenpunkte zu verbinden lernst.

Geschrieben von Lilli Groeneveld

"Daten sind das neue Öl" ist ein Satz, der in den letzten Jahren millionenfach in Fachartikeln zitiert wurde. Aber was bedeutet das eigentlich essentiell? Sowie Öl der Antrieb für industriell gefertigte Produkte ist, sind Daten der Antrieb für digitale Produkte. Der Erfolg von digitalen Produkten steigt sogar exponentiell mit dem Level, mit dem das zugrunde liegende Datenfundament gemanagt wird. Wie kann etwas trockenes wie Daten eine so große Rolle für den Erfolg von Digitalprodukten spielen?

Der Schlüssel zur Antwort dieser Frage liegt darin zu verstehen, welche Faktoren einige Digitalprodukte so erfolgreich macht, dass sie ganze Industrien umkrempeln, wohin gehen andere auf fatale Weise scheitern.

Der entscheidende Faktor, der Disruptoren wie Netflix, Uber, Spotify und Co. so unglaublich erfolgreich macht, hat zwar mit Daten zu tun, aber nur indirekt:

Was diese Unternehmen von weniger erfolgreichen Digital Unternehmen unterscheidet ist wie und wofür sie ihre Daten nutzen.

Viele Unternehmen fokussieren sich mit ihren Daten Offensiven auf Controlling und Performance Monitoring - beides sehr wichtige Werkzeuge bei der Steuerung eines Unternehmens, welche alleinstehend jedoch nur eine in sich gekehrte Sicht auf das Unternehmen ermöglicht.

Disruptoren dagegen nutzen ihre Daten um Produkte für den Kunden zu entwickeln.

Studien der Northwestern Kellog School of Management der Northwestern University (Chicago) und der Mannheim Business School zeigen, dass viele Kunden die Erfahrung ein Produkt zu nutzen als ebenso wertvoll einstufen wie das Produkt selbst. Außerdem gibt ein Großteil an, dass er bereit wäre mehr für ein Produkt zu bezahlen, wenn dies angenehm zu benutzen ist. Auch die Markenbindung korreliert stark mit der wahrgenommenen Exzellenz der Nutzungserfahrung.

Experience sollte damit im Zentrum von allen unternehmerischen Entscheidungen stehen. Doch selbst, wenn dieses Bewusstsein gegeben ist, fehlen oftmals die Fähigkeiten vorhandene Datenquellen in einer Organisation optimal zu verwerten.

Genau wie Rohöl. Bevor es seinen Wert entfaltet kann, muss es zuerst in vielen einzelnen Schritten gewonnen, abgebaut, verarbeitet und zum Endkunden transportiert werden. So müssen auch Daten gewonnen, verarbeitet und bereit gestellt werden um Experience Excellence zu ermöglichen.

Dies stellt viele Unternehmen vor großen Herausforderungen, da Daten oftmals in Silos liegen, die technische Infrastruktur für ihre Verarbeitung und Verbindung nicht existiert, generelle Angst vor Datenschutzverletzungen herrscht und vor allem das Wissen um diese Probleme und die Experten die diese lösen könnten fehlen.

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