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Customer Experience Excellence für Pendler

Nächster Halt: Innovation

Es geht immer darum, die Kunden zu verstehen und dadurch die Customer Experience zu verbessern. Um die Erfahrung bestehender und neuer Kunden zu bereichern, sind einige Aspekte essentiell. Exzellente Produkte, exzellente Services und ein unermüdliches innovatives Team, das bereit ist, schnell zu denken und intelligent zu agieren. Gemeinsam mit unserem Kunden, dem Digitalbereich der Deutschen Bahn, entwickelten wir einen Use-Case für Digitale Services basierend auf einer WiFi Infrastruktur.

Wifi@DB – vom Business Case bis zum MVP

Wir unterstützten das Bahn-Team bei der Konzeption des Business Cases für neue B2B2C-Services der Deutschen Bahn:

Unser für dieses Projekt zusammengestellte Experten-Team unterstützte beim Schärfen des Business Cases. Hierfür setzen wir auf bereits erfolgte Marktforschungen, recherchierten und festigten die Kundenbedürfnisse der Zielgruppen, alles datenbasiert. Die richtige Unterstützung von Teams und Entscheidungsträgern mit wesentlichen Erkenntnissen kann von großem Vorteil sein, wenn es darum geht, Innovationen zu betreiben. Dadurch können sie informierte Entscheidungen treffen und Probleme und Chancen frühzeitig erkennen.

Zu erkennen, welche Komponenten benötigt werden, um neue innovative Ideen zu entwickeln, ist ein wesentlicher Bestandteil des Innovationsprozesses, genau so wie das Enabling aller Akteure. Jeder einzelne Teil, von der Organisation eines Teams, seiner Art zu agieren und zu kommunizieren, bis hin zu jedem einzelnen Mitglied, trägt einen entscheidenden Anteil zur Realisierung innovativer Produkte bei. Wir unterstützten dabei, die richtigen Talente für die Umsetzung auszuwählen und designten gemeinsam mit dem Management der Deutschen Bahn die Umsetzung Organisation.

Wir unterstützen bei dem Aufbau einer inklusiven und positiven Zusammenarbeitskultur. Teams, die holistisch arbeiten und sich aktiv zusammenschließen und anpassen, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen, sind bei einem Innovationsprozess der Differenzial Faktor. Das interdisziplinäre Team entwickelte den Prototypen, den Piloten und die Beta-Services agil und nach Lean-Startup-Methoden.

In kürzester Zeit reif für die Schiene

Um Innovationen zu schaffen, muss man selber innovativ sein: schnell denken und intelligent agieren. Innerhalb eines halben Jahres stand der erste Prototyp und wurde von knapp 2000 Beta-Testern ausprobiert. Mit der Analytics-Kompetenz des Teams wurden über 35 Product Hypothesen formuliert und überwiegend validiert. Wir glauben an das Testen und Optimieren digitaler Produkte. Wir optimieren, testen und wiederholen diesen Prozess, immer unter Berücksichtigung der Bedürfnisse und Wünsche der Endverbraucher unserer Produkte. Dieses direkte Feedback von den Endbenutzern hilft den Teams, sich in die Benutzer hineinzuversetzen und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen.

Digitale Produkte sollten mit Blick und dem Fokus auf die Menschen entwickelt werden, für die sie gedacht sind. Gemeinsam mit den Kollegen der Bahn erarbeiteten wir Content-Strategien mit relevanten Inhalten und nützlichen Services – natürlich streng ausgerichtet an den Bedürfnissen der Zielgruppe. Den Benutzer in den Mittelpunkt zu stellen, ist dabei der Schlüsselaspekt dieser Philosophie. Dies garantiert einen kürzeren und schnelleren Weg zur Customer Experience Excellence.

Das Ziel sind intelligente Digitale Services, spannender und inspirierender Content und natürlich Reiseinformationen für B2B2C Partnern in geeigneter Weise bereit zu stellen alles basiert auf die WiFI Infrastruktur der Deutsche Bahn. Durch WiFi@DB fanden wir eine Möglichkeit, die zur Lösung mehrerer Probleme angewendet werden konnte. Ein echtes Beispiel für Customer Experience Excellence.

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