Die 11 wichtigsten Konsumenten-Trends für eine exzellente Customer Journey

Auch wenn die Pandemie diese 11 von Josh Howarth benannten Trends beschleunigt hat, befinden sie sich weiterhin auf Wachstumskurs. Was die meisten miteinander verbindet und treibt, ist Technologie. Besonders in den Bereichen Fintech (digitale Geldbörsen), soziale Medien (Social Shopping) und Augmented Reality (VR/AR-Shopping).

Wer sich mit einer exzellenten Customer Journey vom Wettbewerb differenzieren und seinen Umsatz steigern möchte, findet in diesen Trends neues Potenzial dazu:

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1. Der Direct-to-Consumer-Verkauf ist im Aufwind
2. Augmented Reality verbessert das Kundenerlebnis & kann den Sales steigern
3. Voice Commerce wird zum Ausgangspunkt für Einkäufe
4. Kaufentscheidungen werden zunehmend anhand von Bewertungen getroffen
5. Verbraucher:innen verlangen Kontrolle über ihre Daten
6. Digitale Geldbörsen und biometrische Zahlungen sind auf dem Vormarsch
7. "Buy Now, Pay Later" wird immer beliebter
8. Hyperlokale Lieferungen florieren
9. Marken versuchen, die Loyalität der Verbraucher:innen zurückzuerobern
10. Nachhaltigkeit wird zu einer Top-Priorität
11. Die Nachfrage nach Second-Hand-Waren steigt

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1. Der Direct-to-Consumer-Verkauf ist im Aufwind

So wie der E-Commerce-Umsatz in den letzten Jahren stark angestiegen ist, haben auch die Direktverkäufe an den Verbraucher (DTC) stark zugenommen. Beim DTC-Verkauf werden Groß- und Einzelhändler aus dem Kundenkontakt herausgenommen, was den Marken Kosten spart und dem Kunden mehr Komfort bietet. 

Heute wenden sich viele Konsument:innen zum Einkaufen direkt an einen Markenshop, anstatt einen Einzelhändler aufzusuchen. Das Interesse der Verbraucher an DTC-Käufen wächst.

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2. Augmented Reality verbessert das Kundenerlebnis & kann den Sales steigern

Augmented Reality und virtuelle "Probieren-vor-dem-Kaufen"-Funktionen können ein massives Kunden-Problem lösen: 51% der Verbraucher:innen sagen, dass der größte Nachteil des Online-Einkaufs ist, dass man Produkte nicht anfassen, fühlen und ausprobieren kann. 35% sagen, sie würden mehr online einkaufen, wenn sie ein Produkt vor dem Kauf virtuell ausprobieren könnten.

Damit können virtuelle "Probieren-vor-dem-Kaufen"-Funktionen die Customer Experience in der Phase der Kaufentscheidungsfindung verbessern und den Sales steigern. 

OTTO arbeitet damit seit 2018. Mit der yourhome-App können Möbel virtuell nach Hause geholt und an ihrem zukünftigen Stellplatz angeschaut werden. Das funktioniert, indem die virtuellen Objekte über die Smartphone- oder Tablet-Kamera maßstabsgetreu und in Echtzeit im Raum platziert werden.

L’Oréal nutzt AR-gestützte Try-on Experiences gleich in mehreren ganz unterschiedlichen Szenarien – von der Optimierung des reinen Online-Kauferlebnis bis zur Aufwertung der Experience in seinen Stores. Die ersten, 2019 eingeführten AR-Makeup-Erlebnisse von L'Oréal verdoppelten laut Deloitte die Verweildauer auf der Website und verdreifachten die Konversion. 

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3. Voice Commerce wird zum Ausgangspunkt für Einkäufe

Bequeme Shopping-Erlebnisse werden den Konsument:innen immer wichtiger. Besonders komfortabel kann Voice Shopping sein. Tatsächlich nutzen Konsument:innen zunehmend ihre Stimme zum Einkaufen: Geräte wie der Amazon Echo und der Google Assistant sind schon jetzt oft der Ausgangspunkt für Käufe. Der Markt für Voice Commerce wird 2022 voraussichtlich 40 Milliarden Dollar wert sein.

Große Player wie Walmart und Apple kooperieren bereits, um bequemes Voice Shopping zu ermöglichen.

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4. Kaufentscheidungen werden zunehmend anhand von Bewertungen getroffen

Bewertungen beeinflussen zunehmend Kaufentscheidungen: 89% der Verbraucher:innen weltweit lesen Bewertungen, bevor sie ein Produkt kaufen. Mehr als die Hälfte liest mindestens 6 Bewertungen, bevor ein Produkt gekauft wird. Menschen, die im November 2020 mit Online-Rezensionen interagierten, wiesen eine um 25% höhere Konversionsrate auf, als noch im Jahr 2019.

Durchschnittsverbraucher:innen benötigen eine Bewertung von 3,6 bis 5 Sternen, um sich für einen Kauf zu entscheiden. Sie finden, lesen und schreiben Bewertungen vorrangig via Google. Das schließt auch lokale Unternehmen ein, die oft erst durch Bewertungen entdeckt werden.

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5. Verbraucher:innen verlangen Kontrolle über ihre Daten

Verbraucher:innen wünschen sich mehr Kontrolle über ihre Daten. Das wirkt sich auf ihr Kaufverhalten aus. Mehr als die Hälfte der Verbraucher:innen hat mehr Vertrauen in ein Unternehmen, wenn es keine Informationen abfragt, die für sein Produkt irrelevant sind. Zudem gaben 87% der Nordamerikaner an, dass sie keine Geschäfte mit einem Unternehmen machen würden, wenn sie Bedenken über dessen Daten-Praktiken hätten.

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6. Digitale Geldbörsen und biometrische Zahlungen sind auf dem Vormarsch

Kontaktlose Zahlungen werden zur Norm. Dabei bevorzugen viele Verbraucher:innen Möglichkeiten zur biometrischen Authentifizierung: Weil es einfach, bequem und sicher ist. 65% der Konsument:innen nutzen bereits biometrische Authentifizierungsverfahren auf mobilen Geräten. 56% der Konsument:innen würden lieber einen biometrischen Sensor auf ihrer Zahlungskarte als eine PIN verwenden. 

Dazu können digitale Geldbörsen helfen, Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Betrug während des Zahlungsvorgangs bei Online-Käufen zu zerstreuen: 2/3 der Verbraucher:innen fühlen sich bei Online-Zahlungen über eine digitale Geldbörse wohler als bei herkömmlichen Methoden.

Durch die zunehmende Verbreitung von Proximity Mobile Payment (PMP) könnte die Verbreitung digitaler Geldbörsen weiter angekurbelt werden. PMP ermöglicht es Kund:innen auch in Geschäften mit ihrem mobilen Gerät zu zahlen.

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7. "Buy Now, Pay Later" wird immer beliebter

Das Interesse und die Nachfrage nach "Buy Now, Pay Later"-Optionen (BNPL) ist in den letzten Jahren rund um den Globus dramatisch gestiegen. BNPL ermöglicht den Verbraucher:innen, einen Kauf zu tätigen und in zinslosen Raten zu bezahlen. 

Nutzer:innen vermeiden damit eine Kreditprüfung sowie -kartenzinsen und können Einkäufe tätigen, die sie sonst nicht tätigen könnten. Besonders Millenials und Gen Z fühlen sich davon angesprochen. Die Händler reagieren auf die Nachfrage mit entsprechenden Angeboten. 

Staatliche Behörden versuchen die BNPL-Branche zu regulieren, da viele Menschen in Zahlungsverzug geraten.

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8. Hyperlokale Lieferungen florieren

Verbraucher:innen kaufen zunehmend Waren aus der näheren Umgebung ein. Allerdings online. Hyperlokale Lieferungen liegen damit im Trend. Anbieter sind meist physische Einzelhändler mit Liefer- oder Omnichannel-Diensten. Hier ist Schnelligkeit gefragt: 41% der Konsument:innen geben an, dass sie bereit sind, für einen Versand am selben Tag mehr zu bezahlen. 

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9. Marken versuchen, die Loyalität der Verbraucher:innen zurückzuerobern

Die Markentreue hat durch die Pandemie stark abgenommen. Viele Menschen haben ihr Denken, ihre Präferenzen und ihr Kaufverhalten geändert. Schnelle und flexible Lieferoptionen sowie Unternehmenswerte und andere ESG-Themen (Umwelt, Soziales, Unternehmensführung) wirken sich heute ebenfalls auf die Markentreue aus.

Mit Kundenbindungsprogrammen und deren Optimierung versuchen Unternehmen, ihre Kund:innen neu von sich zu überzeugen und ihre Loyalität zu steigern.

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10. Nachhaltigkeit wird zu einer Top-Priorität

Die Nachfrage nach nachhaltigen Produkten nimmt zu. Mehr als 80% der Verbraucher:innen bestätigen, dass sie in den nächsten fünf Jahren mehr umweltfreundliche Produkte kaufen werden. 2/3 der Konsument:innen sind bereit, für nachhaltige Produkte mehr zu zahlen. Zum Beispiel sind 25% der Generation Z und 22% der Millennials bereit, bis zu 20% mehr auszugeben.

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11. Die Nachfrage nach Second-Hand-Waren steigt

Die Nachfrage nach Second-Hand-Kleidung, -Technik, -Einrichtungsgegenständen steigt. Zum Beispiel wird sich der Markt für Second-Hand-Kleidung in den USA bis 2026 voraussichtlich auf ca. 218 Milliarden Dollar verdoppeln. Mehr als 40% der Führungskräfte des Einzelhandels sagen, dass der Wiederverkauf in den nächsten fünf Jahren ein wichtiger Bestandteil ihres Geschäfts wird. 

Geld sparen ist der wichtigste Grund für Second-Hand-Käufe, aber auch Nachhaltigkeit und die Vermeidung von Problemen in der Lieferkette.

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Dieser Beitrag ist im Rahmen des "Customer / Digital Experience Excellence" Forschungsprojekte der Universität Mannheim und der Interactive Marketing Group entstanden. Der vollständige Artikel mit mehr Insights und aktuellen Zahlen ist auf cdxe.de abrufbar.