Wie 25hours Hotels Customer Experience Excellence als zentralen Trigger einsetzt

Der französische Hotelkonzern Accor und das Londoner Hospitality-Unternehmen Ennismore haben sich 2021 zusammengeschlossen, um der größte und am schnellsten wachsende Player im Bereich Lifestyle zu werden. Insgesamt 14 Marken vereint das Joint Venture – darunter auch 25hours Hotels aus Hamburg, ein Paradebeispiel für Customer Experience Excellence als Erfolgsfaktor.

Ihre Geschichte ist eine der erfolgreichsten in der Hotellerie: 2005 gründete Christoph Hoffmann mit seinen Partnern Kai Hollmann, Ardi Goldman und Stephan Gerhard die 25hours Hotel Company – heute gehören 15 Häuser (u.a. in Berlin, Paris, Zürich, Wien, Florenz, Kopenhagen, Dubai, Melbourne) dazu. 

Das Konzept: weg von stereotypen, vorhersehbaren Kettenhotels hin zu charaktervollen, vielschichtigen, bunten und vom Standort geprägten Häusern mit Seele. Inspirierende Begegnungsräume, die zu Entdeckungen und Quality-Time einladen sollen, entstehen. 

Sie stellen das Bedürfnis der qualitätsbewussten Zielgruppe – urbane Nomaden – nach Individualität, Entdeckungen und Geselligkeit rigoros in den Mittelpunkt. Nach dem Motto ”you know one, you know none” überrascht heute jedes Hotel mit ganz eigenem Charakter und addiert jedem Aufenthalt das Erleben einer Geschichte hinzu. 

Außerdem sind die hochwertigen Bars und Restaurants beliebte Orte, an denen sich das Publikum mischt und Menschen zusammenkommen. Die Bettenburg wird zum Erlebnisort. Damit hebt sich 25hours erfolgreich vom Markt ab. 

Das Ergebnis ist eine im Branchenvergleich starke Umsatzrendite von acht bis zehn Prozent pro Haus. Die Zimmerauslastung ist mit 85 bis 90 Prozent (2018) hoch. Im Jahr 2019 erwirtschaftete die Kette mit rund 1000 Mitarbei­ter:innen etwa 122 Mio. Euro.

Doch wie genau erreicht die Hotelkette seine außergewöhnlich gute Experience? 

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Tiefgründiges Storytelling für eine einzigartige Identität

Erlebnisse und Orte mit Seele zu schaffen, das ist die Mission von 25hours Hotels. Dazu stellt das Unternehmen den Menschen in den Mittelpunkt und denkt um die Ecke: Beim Blick auf die Gestaltungskonzepte der einzelnen Häuser, die jeweils eng mit der Geschichte des Standortes verknüpft sind, fällt auf:

Jedes Haus wurde für seinen Standort maßgeschneidert. Statt auf Deko trifft man auf überraschendes Design und feinsinnige Details wie ausgesuchte Antiquitäten, die die reichhaltige Geschichte des Ortes erzählen und zum Entdecken einladen.

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Zum Beispiel befindet sich das 25hours Hotel “The Royal Bavarian” in einem Baudenkmal der Neurenaissance – im von König Ludwig dem II. erbauten Oberpostamtsgebäude in München. Die kreative Ausstattung bezieht sich im Stil und mit vielen Details auf die Motivwelt von König Ludwig II. Die Gäste beziehen "Dienstbotenkammern", "Herrschaftszimmer" und "Adelsgemächer". Eine der ausgefallenen Designideen ist die “Ahnengalerie“, die Mitarbeitende ölgemalt in royaler Aufmachung zeigt. Das Haus wurde 2019 mit dem German Design Award und dem Fassadenpreis der Stadt München ausgezeichnet. "Wir schaffen ein besonderes Erlebnis für den Gast, das es so in München noch nicht gibt", sagt General Manager Denis Mair.

In Düsseldorf vermählt das 25hour Hotel “Das Tour” das französisches Flair und deutsche Ingenieurskunst. Badewannen auf dem Balkon und ein sechs Meter langes Concorde-Modell überraschen. Ein Concierge steht auch der Nachbarschaft als Dienstleistungsvermittler zur Verfügung. Während in Wien das Thema Zirkus die Gäste begeistert, ist es im Bikini Berlin der Großstadtdschungel. In der Kopenhagener Dependance kommen DJs in die alte Porzellanfabrik, in der sich vom Vinyl Room bis zur Love Library alles um “Sound” dreht. In Köln beeindruckt der ungewöhnliche  Bau: eine halbrund geöffneter Fassade, hinter der sich spannendes Weltraum-Interior verbirgt.

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Diese “Wundertüten” der Konzept-Hotellerie entstehen in einem eigenen Designlabor. Dort arbeiten Expert:innen für Design, Psychologie, Interior Styling, Anthropologie und Ästhetik an der perfekten Experience im Raum. Bei der Ideen-Entwicklung unterstützen Kolleg:innen aus der Gastronomie, dem Projektmanagement und externe Inneneinrichter:innen sowie Designbüros.

 “Vorbild sind die alten Grand Hotels, in denen sich Geschichte und Geschichten wahren. In modernen Hotels fehlt die Zeit, um diese Historie wachsen zu lassen – sie muss erfunden und erzählt werden.” schreibt das Handelsblatt in einem Beitrag über das Labor, das den Entwicklungs- und Designprozess jedes neuen Hauses gestaltet. Weiter heißt es: “Am Anfang jedes neuen Hotelprojekts steht für das Lab die ausgiebige Recherche vor Ort. Grundlage aller Design-Entscheidungen ist schließlich eine tragfähige Geschichte für das Haus.” 

Bestenfalls leitet sie sich direkt aus dem historischen Kontext der Umgebung ab. Später spiegelt sie sich in Design, Gestaltung, Produkten und Dienstleistungen des Hotels wider. „Bei der Möbelauswahl ist weniger das Design ausschlaggebend als die Bedeutung des Möbels für die Geschichte.“ sagt Designerin Geraldine Spilker gegenüber dem Handelsblatt.

Die Innenarchitektur und das Interior Design des Hauses werden durch hochkarätiges Storytelling zum Gral atmosphärischer und sinnlicher Erlebnisse, die wie kein anderer Ort überraschen und emotionalisieren.

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Lebendiger Raum für Begegnungen

Ein weiterer roter Faden zieht sich durch alle 25hours Hotels. Er bedient das menschliche Bedürfnis nach Geselligkeit – das Hotel als Begegnungsraum für Reisende und Einheimische. 

Die Hotels sind keine herkömmlichen Übernachtungsmöglichkeiten, sondern eine frische Mischung aus zeitgemäßen Angeboten: Work-Spaces, freies W-Lan für alle und Cafès erfüllen die Grundbedürfnisse der jungen, dynamischen Zielgruppe und ziehen ebenso Einheimische an, die die offene und einladende Umgebung schätzen.

„Wir wollen das Wohnzimmer des neuen Quartiers sein, wo Menschen analog zusammenkommen“, erklärt 25hours Gründer Christoph Hoffmann z.B. zu “Das Tour” in Düsseldorf. Für die passende Stimmung in der für alle geöffneten Lobby sorgen u.a. ein französischer Blumenstand, ein deutscher Fahrradshop und ein Kiosk im frankophilen Look mit duftenden Kaffee-Spezialitäten, ausgewählten Büchern vom Taschen-Verlag, Zeitschriften, petits Souvenirs, coolen Design-Items und Pflege-Produkten aus den Zimmern.

Und wer denkt, das sei das Ende der Fahnenstange in Sachen Begegnungsraum als Erlebnis, wird im besten Sinne der exzellenten Customer Experience mit einem weiteren Superlativ überrascht, denn: “Auch kommunikationstechnisch wird das französische Thema ziemlich konsequent durchgezogen. Zur Eröffnung des Hotels wurde der Vorplatz kurzerhand in ein deutsch-französisches Open-Air-Festivalgelände verwandelt – mit deutschen und französischen Speisen und Getränken und dem deutsch-französischen Musiker Patrice als Main-Act.” wie ein Blogartikel bei thedorf.de festhält.

25hours möchte Anziehungspunkte schaffen, die für Einheimische und Reisende gleichermaßen attraktiv sind. Ein weiterer, essenzieller Baustein dabei sind das Restaurant und die Bar. “Die Gastronomie ist bei uns extrem wichtig. Dahinter steckt das klare Ziel, unsere Hotels mit Lebendigkeit zu füllen. Dafür bringen wir attraktive und spannende Ideen in unsere Häuser. Es ist uns zudem wichtig, auch die Locals und Nachbarn zu erreichen. Die Gastronomie sollte auch für sie interessant und einfach zugänglich sein.” sagt Culinary Manager Robert Hesse 2019 gegenüber ktchrebel.de über das hauseigene Food & Beverage-Konzept.

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Essen und Trinken mit Herz und Stil

Robert Hesse erzählt: “Wir sprechen mit unserer Gastronomie generell ein junges und qualitätsbewusstes Publikum an. Dieses Publikum erwartet, dass man auf seinen Wunsch nach einem emotionalen Erlebnis, Transparenz und Nachhaltigkeit eingeht. Diese Wünsche haben auch für uns einen grundlegenden Einfluss auf unseren Erfolg und somit nehmen wir uns diesen an.“

So arbeitet 25hours Hotels in 4 seiner Häuser mit dem NENI-Restaurant-Konzept von Gastronomin und Psychologin Haya Molcho. Sie stammt aus Tel Aviv und erlebte als Kind den Wert des gemeinsamen Kochens und des Teilens der Speisen. Diese Ideen für ein warmes Miteinander bringt sie in ihre Küche ein, ebenso wie persische, russische, arabische, marokkanische, israelische, türkische, spanische und typisch lokale Einflüsse – individuell nach Standort.

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Zum Beispiel in Hamburg, wo sich Heimat und Fernweh von der Karte ablesen lassen. Unaufgeregt, aber in hoher Qualität gibt es zu bunter Nahost-Küche typische Hafen- sowie Fischgerichte. General Managerin Nina Quitmann sagt: „heimische Produkte sind wichtiger Bestandteil unserer Speisen, und wir ergänzen sie à la NENI“. 

Doch nicht jedes der 15 Hotels der Kette setzt auf NENI. "Das Konzept wird auch für zukünftige Projekte geprüft, ist aber kein 25hours-Standard. Wir eruieren an jedem Standort individuell, welches unserer Gastronomiekonzepte passen könnte und führen auch Gespräche mit neuen Partnern", so Chief Brand Officer Bruno Marti.

Sehr individuell, stilvoll und imposant geht es weiter in den Bars der 25hours Hotels. Mixologe Jörg Meyer ist einer der führenden Barkeeper der Welt und Erfinder des international gefeierten Gin Basil Smash. Er betreibt die Bar Le Lion in Hamburg, die in den USA 2008 zur besten Neueröffnungen auf dem Globus und in Australien zu einer der fünf besten Bars weltweit gekürt wurde. 

Für die 25hours-Gruppe entwickelt der Genuss-Experte und Youtuber in verschiedenen Ländern Europas einmalige Barkonzepte mit besonderer Atmosphäre und für den guten Trink-Stil. Die renommierte Boilerman Bar im 25hours Hotel “Altes Hafenamt Hamburg” ist eine davon. Er betreibt sie selbst.

Gäste erwartet eine Bar, in der man „eintaucht, entspannt und unkomplizierte, aber perfekte Drinks auf Kenner-Level genießen kann“. Die Messlatte war, Anreize zu schaffen, „einfach zu genießen und auch Neues zu probieren“. erklärt Meyer das Konzept für seine exzellente Experience, die durch das Raumdesign von Dreimeta verstärkt wird. Das Konzept geht auf. In den insgesamt sehr guten Google Rezensionen werden besonders oft die Atmosphäre und die Highballs, die Spezialität des Hauses, erwähnt (Stand 02/2023). 

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Consumer Trend Nachhaltigkeit 

85% der Konsument:innen weltweit haben ihr Kaufverhalten in den letzten 5 Jahren Richtung Nachhaltigkeit verändert. Damit gehört Nachhaltigkeit zu den 11 wichtigsten Consumer Trends. Strategisch plausibel und einfallsreich weiß 25h Hotels auch das dahinter liegende Bedürfnis seiner Gäste charmant zu bedienen. Ein paar Beispiele:

Waterfountains und Wasserflaschen für den individuellen Refill erinnern die Gäste an das wohlschmeckende Leitungswasser. Auch in den Restaurants kann weltweit Leitungswasser bestellt werden.

In den Badezimmern warten stylische Produkte des Natur-Kosmetik-Labels "Stop the water while using me", eine von Stefan Kolle von der Kreativ-Agentur KolleRebbe entwickelte Produkt-Neuheit (nachfüllbare Naturkosmetik für Hotels), die heute zu Beiersdorf gehört. Übrigens kann dieses Must-have in den Hotel-Shops auch als Souvenir oder Mitbringsel erworben werden.

Wer bei einem mehrtägigen Aufenthalt auf die Zimmerreinigung verzichtet, darf beim Check out ein Baumsymbol auf eine Pinnwand pinnen. Der Clou: Dieser Baum wird von 25h in Natura gepflanzt. Aktuell (2023) entsteht in der Nähe von Frankfurt das erste Waldstück.

Außerdem setzt sich 25h Hotels zeitgemäß für Lebensmittelrettung ein: Gelistet bei der App “To good to go”, werden Leckereien, die nicht direkt verzehrt wurden, in günstigen Überraschungstüten an die App User (meist aus der Nachbarschaft) abgegeben.

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Persönlichkeit(en) für die exzellente Experience

Natürlich nennen die 25hours Hotels auch die bequemsten Betten und die hochwertigsten Badezimmer ihr eigen. Dazu ist die Minibar seit 2020 gratis. “Wir haben uns Gedanken gemacht, an welcher Stelle wir das Hotel-Erlebnis noch reibungsloser für den Gast machen können. Eine inkludierte Minibar ist eine nette Überraschung, vereinfacht aber insbesondere auch den Check-out-Prozess.“ sagt Michael End, Managing Director der 25hours Hotel Company. Sollen die Gäste doch entspannt, zufrieden und beseelt durch ein exzellentes Erlebnis das Hotel verlassen. 

Der Schlüssel zum gewissen Extra für die exzellente Customer Experience liegt für 25hours Hotels aber in den Menschen, die für die Kette arbeiten. “Wir glauben: nur wer Spielraum im Umgang mit Gästen hat und seine Individualität mit einbringen darf, kann besonderen Service leisten.” Mitarbeiter:innen mit Charakter und Gestaltungswillen sind gefragt. 

Geraldine Spilker aus dem Designlab weitet dies aus „Unsere Partner müssen Menschen sein, die andere faszinieren können.“. Darum arbeitet die Hotelkette auch mit besonderen Persönlichkeiten und Koryphäen zusammen, um Erlebnisse jenseits des Gewöhnlichen zu kreieren. Wie z.B. Jörg Meyer und Haya Molcho.

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Fazit: 25hours Hotels ist ein Experience Champion. Das Unternehmen versteht die Bedürfnisse junger, urbaner, kosmopolitischer Nomaden wie kein anderer und bedient sie mit Liebe zum Detail. Der innovative Ansatz, die reichhaltige Konzeption sowie die Kreation schaffen einzigartige Erlebnisse und machen sich bezahlt: 25hours Hotels ist weiterhin auf Expansionskurs.

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Dieser Beitrag ist im Rahmen des C/DXE Forschungsprojekts, einer Zusammenarbeit der Universität Mannheim und der Interactive Marketing Group, entstanden. Fotos: Steve Herud und Stefan Lemke für 25h Hotels