C/DXE - Die neue Währung im Wettbewerb um die Kunden

Eine bessere Experience

Customer Experience Excellence ist die neue Währung im Wettbewerb um die Kunden. Unternehmen wie Netflix, Spotify, AirBnB, Uber und Amazon behaupten ihre Märkte gegenüber Wettbewerbern vor allem auf Grund einer herausragenden Digital Experience Excellence.

Die Konsumenten-Anforderungen und vor allem -Erwartungen entfernen sich von einer „physischen“ Produkt/-Leistungs-Komponente hin zu einer „Erlebnis“-Customer Experience Komponente, die eingebettet von Inhalten und Plattformen den Kunden angeboten wird.

Wie drückt sich das beim Kunden aus? Ganz einfach: Er fühlt sich wohl und fühlt sich ernst genommen. Er bekommt das, was er benötigt, was für ihn (gerade) relevant ist und seinem (momentanen) Lebensgefühl bzw. -bedürfnis entspricht. Und dabei geht es primär darum was er bekommt und wie er es bekommt und nicht um die kommunikativen Begleiterscheinungen (Marketing) oder dezidierte Produkt-Informationen.

Eine Umfrage der Northwestern Kellog School of Management der Northwestern University (Chicago) in Q4 2018 hat ergeben, dass inzwischen mehr als 80% der Kunden die Experience für mindestens genauso wichtig wie das Produkt halten und es damit als festen Bestandteil des Produktes verstehen. Aus der Umfrage:

Experience ist Differenziator

Dabei ist ihnen besonders wichtig verstanden zu werden. Bedienen der persönlichen Relevanz wird zur zentralen Produktkomponente und ist elementarer Bestandteil experience-zentrierter Produkt- und Serviceangebote. Es ist davon auszugehen, dass die Experience-Qualität die gesamte Produkt-Wahrnehmung zunehmend stark beeinflußt wenn nicht sogar dominiert. Die inhaltlichen Produktelemente (z.B. Musik, Video, Car-Sharing, Shopping) werden Commodity, die Experience zum zentralen Differenziator.

Was früher nur im Luxus-Produkt- und Servicebereich (Hotels, Restaurants, Fashion, Reisen etc.) und damit wenigen Käuferschichten zugänglich war, wird Dank der Digitalisierung skalier- und damit demokratisierbar. Experience Excellence für Jederfrau/-mann. Daten werden dabei zum zentralen Rohstoff und ihre intelligente Nutzung zum erfolgskritischen Enabler digitaler Experience Excellence.

Enabler für C/DXE

Die digitale Experience Excellence muss dabei sicherstellen, dass über Enabler wie Data & Analytics, KI und dynamisch im Kontext gesteuerte Kontaktpunkte der Kunde in einem holistischen System mit den Angeboten, Services bzw. dem Unternehmen vernetzt und eine individuelle, relevanzsensitive Experience ermöglicht wird. Alle Kontaktpunkte gewährleisten eine einheitliche Customer Experience gegenüber dem Kunden.

Parallel können digitale Innovationen getestet, kundenrelevante Services und Produkte daraus abgeleitet und nach erfolgreicher iterativer Verprobung in die „Experience-Logik“ eingebunden werden.
Inhaltlich liegt dabei der Fokus auf bestmögliche Convenience, Individualisierbarkeit, Steuerbarkeit und Kosten. Erfolgreiche Digitale Pure Player steuern ihre Experience-Logik auf Basis dieser Faktoren.

Inzwischen ist auch den „klassischen“ Anbietern die Bedeutung dieser Entwicklung bewusst. Eine Umfrage von IBM und Walker unter 4.000 C-Level Executives ergab, das C/DXE der neue Produkt-Imperativ ist.